在对话式人工智能和技术支持日新月异的时代，客户服务主管们面临着艰巨的任务。他们处境艰难，但技术能够帮助他们显著改善运营。与此同时，传统的呼叫中心正逐渐成为历史。
然而，当这些数字渠道表现不佳时，公司必须掌握全新的绩效改进方法，同时还要掌握传统工具包。根据麦肯锡的一项调查，与 2019 年相比，最近一段时间，希望改善客户体验的客户服务领导者的比例增加了 19 个百分点。
客户服务不应该只是一个部门，而应该是整个公司。 Tony Hsieh
在这篇博文中，我们将探讨 12 个最常见的客户服务挑战，以及您的组织如何解决这些挑战。
它们在这里：
挑战 1：跨多个渠道提供一致的体验：
挑战：
如今，大多数客户都希望 WhatsApp数据 企业能够提供跨多个接触点（包括数字渠道和实体渠道）的统一体验。要提供这种全渠道支持，您需要进行初步研究，了解客户经常光顾的地方以及他们对您的品牌的评价。
解决方案：
采用全渠道客户服务策略，无缝集成所有互动渠道，确保您获得客户数据和互动的统一视图。培训您的员工并投资于良好的 CRM 解决方案，以便在所有沟通渠道之间实现平稳过渡，而不会丢失背景信息。
要在全渠道世界中取得成功，就需要在所有渠道中表现出色，从面对面到混合、内部销售、数字自助服务和市场——特别是在不确定的经济时期，糟糕的客户体验可能会导致销售损失。”
麦肯锡的乘数效应：B2B 企业如何发展。
挑战2：处理大量问询
挑战：
随着组织的发展，必然会有大量客户咨询。客户服务团队会发现自己接听了很多令人沮丧的客户电话。响应时间和解决问题的时间可能会更长，一些咨询会在不同部门之间转移。所有这些都会让客户感到不受欢迎，从而导致客户忠诚度的丧失。
解决方案：
解决这一挑战的方法是实施良好的自助服务选项，以便客户可以自助服务。这与 Gartner 的调查结果相吻合，该调查称，如果组织无法通过自助服务解决客户服务问题，38% 的 Z 世代和千禧一代可能会放弃解决该问题。客户可以使用知识库、聊天机器人和虚拟助手等自助服务选项来接管人工代理的重复性和简单任务。
挑战3：知识管理
挑战：
产品或服务的技术越先进，客户服务团 可能会损害你的流量的 队就越难有效解决技术问题。企业必须确保所有客户服务代理都拥有最新、准确且易于获取的知识。否则，很有可能出现响应不一致、解决时间更长，最终导致客户失望。
解决方案：
解决这一挑战需要企业构建一个具有 AUB 目录 内置搜索功能的集中知识库，并将其与现有的客户服务工具集成。除此之外，组织还必须建立适当的流程以持续更新内容。最后，必须对代理进行适当的培训，以正确利用知识资源来做出准确而快速的响应。
客户服务挑战 1. 提供一致的体验 2. 处理大量客户查询 3. 知识管理
挑战4：及时解决和即时满足
挑战：
如今，时间是客户最宝贵的商品之一，当他们将时间投入到您的业务中时，您最好为他们提供他们想要的解决方案。Z 世代和千禧一代希望获得即时满足，实时帮助正在成为一种常态，而不是例外。电话上的长队等待已经成为过去，如果您的组织让客户等待，您可以打赌他们会选择其他地方。
解决方案：
利用技术实施能够立即解决客户疑问的解决方案是应对这一挑战的唯一解决方案之一。这包括聊天机器人、虚拟助手和人工智能客户服务工具，这些工具将为客户提供实时帮助和即时响应。
挑战 5：使用客户数据和分析
挑战：
现代组织的数据来自多个来源，这将使客户服务代表拥有大量分散在不同系统和部门的数据。从客户数据中提取宝贵的见解以进行改进并推动明智的决策可能很复杂。例如，公司可以分析购买行为和浏览模式，为客户提供个性化建议，但随着客户数量的增加，这变得越来越复杂。
解决方案：
公司应考虑投资数据仓库解决方案，以便将来自多个来源（例如CRM、营销、社交媒体等）的数据整合到一个集中存储库中。公司还可以采用机器学习和人工智能分析来了解趋势的发展方向并发现隐藏的见解，以帮助数据驱动的决策过程。
